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網易博客供稿 中國近幾年的留學市場，熱火朝天。據統計資料顯示，2010年的出國留學總人數已經超過25萬。中國目前成為了全世界最龐大的留學市場。整個留學服務行業也在不斷壯大，在過去的幾年里迅猛發展。但就留學行業的服務質量而言，到底發展到什么樣的程度了呢？
筆者于2010年12月，走訪了分別位于上海、成都、重慶、長沙、武漢的30多家留學中介。這30多家中介都是教育部所認證的留學中介。需要提及的是，筆者的本次走訪之目的并不是針對這些留學中介服務質量的調查，而是為我原本所工作的學校作中介認知度調查。本次報告中所提到的關于留學中介服務的觀察發現，完全是屬于從第三者甚至從第四者的視角出發的。報告中因為特殊情況，只給出了一些重要的現象，不給出詳盡的走訪中介名單，不提供相關走訪采集到直接數據。
五大城市的留學中介大體分布
上海由于太大，留學中介的分布就比較廣泛了，也由于筆者參訪時間的因素，參訪的數量有限，很可惜沒有理清上海中介的主要分布。
成都的留學中介主要分布在中心城區，但并不集中。在成都的二環路以內的東南西北都有不少中介。
重慶的留學中介就分布得較為集中了，主要的大中介都在解放碑附近的樓里。往往一棟樓里面，會有好幾家不同的中介。
長沙的留學中介最有意思，最有默契，幾乎長沙所有的中介和英語培訓機構都在一棟在黃興中路的名叫平和堂的樓里。
武漢的留學中介的分布，主要分為兩個去，一部分在漢口，另外一部分在武昌。武漢也是一個留學的大市場，筆者在漢口所采訪的一棟30層的樓里面，就發現該樓里幾乎每層都有一到兩家留學或移民（微博）中介。
總體服務質量有所上升 但欠缺行業標準
總體上來看，在筆者所參訪的5個城市的30多家中介中，近幾年，整體的服務質量還是有所提高。或許是由于中介太多，在接待顧客的態度上較之于幾年前是越來越好了，相對規范了。但是，依舊沒有一個服務的標準。
在咨詢區的裝修設計上，有個別留學中介開始考慮到了咨詢的保密和私有性，例如位于重慶的啟德做得較為好，專門設計了獨立的咨詢室。但大多數的留學中介，顯然現在還不是很愿意做這個方面的修正。在長沙和武漢，參訪的多家中介中，均沒有看到。
留學收費名目繁多 沒有標準亂收費
一個很重要的亂相，便是收費名目的繁多。申請其他國家留學事項，我不清楚，但是澳大利亞的筆者是十分清楚的。一般申請澳大利亞的學校，如果通過中介辦理的話，牽涉到的是兩個主要部分中介服務費，有學校申請費用，還有簽證申請服務費用。其中，一般的中介都會打著免費提供為學生申請學校服務為幌子，幫學生申請學校，然而卻收取學校申請費。這之間有一個信息差別在里面。事實是，在澳大利亞的大部分大學(90%的大學)以及TAFE，只要是簽約中介提交的申請，都不需要申請費。也就是說，中介代學生申請澳洲的學校，是免費的。也就是說，部分中介在打著免費服務的幌子，利用信息差，用另外一種收費名目收取了本來“免費的”服務費。
另外澳洲的大學通常都會針對第一次來澳的國際學生提供免費的接機服務，但是許多中介還是以此為收費名目，額外的收取了顧客的費用。如果這個費用被稱之為幫助預訂接機服務的中介服務費用，到也還理所當然，但往往中介都會混淆顧客，把這個費用稱之為接機費用，而且收費頗高。
這當中的很多收費，收得民不爭言不順，而且有欺騙顧客的嫌疑。（言外一句，倒是這種收費模式是適合中國市場的，中國人往往可以介紹這樣帶有欺騙性的收費，而不愿意接受那種明顯的收費。比如中介提出咨詢按小時收費，估計沒有幾個人回去選擇這家中介了）為什么會有這樣的收費狀況呢？筆者拙劣的認為是缺少了行業道德。當然關于行業道德，不僅僅存在于留學咨詢這個行業，在中國的其他行業也一樣。
留學咨詢從業人員參差不齊
作為服務行業，留學咨詢的從業人員素質和專業知識，是影響服務質量的關鍵。在走訪的30多家中介中，筆者所接觸的至少70%的留學咨詢人員不具完善的專業知識，而且經常給出的咨詢信息是完全錯誤的，甚至有忽悠、騙的成分。
可能是因為所有中介都在同一樓，競爭比較激烈，在所參訪的那些城市中，長沙的中介給出很多咨詢信息較為準確些。武漢的中介，有一少部分咨詢人員非常不靠譜，成都重慶的咨詢人員，都比較年輕，對于留學的好多問題也是一知半解。
在參訪中，一個細節很值得注意。幾乎沒有一個中介的咨詢人員，在見面的初始會對顧客做自我介紹或者發放一張名片，往往見面的第一句，就是“想去哪里留學？”，談到一半或者差不多的時候，突然會遞上來一張名片，或者做個自我介紹。很少有咨詢人員一見面，簡單寒暄后做個自我介紹的，筆者在參訪中，還遇到好幾個咨詢人員，到最后筆者要求后，才做了自我介紹和遞上名片。
留學咨詢人員對業務不熟悉 專業知識欠缺
特別是針對國外學校的情況，比如專業，地理位置等，有60%以上的咨詢人員都拿不準情況，很多時候，給學生做的建議會具有誤導性。很多的從業咨詢人員，自己不知道，而且還假裝很了解。筆者對澳洲大學，有特別是墨爾本地區的大學，比較熟悉，在咨詢這些工作人員時，聽到他們本來亂講的信息，然后又故作鎮定的展示信息的權威準確性，真是讓人哭笑不得。
造成留學咨詢從業人員參差不齊的原因，筆者覺得有這么兩條。第一條，作留學咨詢方面的工作門檻很低，中介公司為了節約成本，在很多招聘留學咨詢顧問的廣告上，基本上沒有多少經歷要求，大部分的招聘只要求是大學本科學歷，英語好點就行了，以至于很多招聘上來的咨詢人員，根本就不具有作為咨詢人的素質，更沒有作為留學咨詢人員的專業知識。第二，因為沒有一個行業標準，所以咨詢人員的行為可以不負責任，公司也只看業績。所以，即便是一些在留學中介行業里面工作好幾年的咨詢師，在回答顧客的咨詢問題時，還是施行經常養成的習慣“忽悠”。咨詢人員給的咨詢建議與信息，常常不準確，不靠譜。
咨詢人員胡亂吹噓學校
另外，大部分中介的咨詢人員會著重推進學生自己公司簽署有招生代理的大學。推薦這樣的大學也沒有問題，關鍵是往往咨詢人員會做過分的、胡亂吹噓學校，以及就讀這所學校的好處。許多學生和家長在國內并不了解國外大學的情況，很容易因為咨詢人員的誤導，作錯誤的決定。筆者在澳洲待了好幾年，見到了很多這樣的進了中介胡亂吹噓的學校，學生到了學校才發現跟中介吹的完全不一樣，最后不得不轉校，浪費不少金錢和時間。
咨詢人員普遍缺乏科學素養
咨詢人員自己不懂，但是自己也不會愿意去查找到確切的信息，說到底還是素養問題。一個統計曾顯示，即便是到了現在，在中國依舊有多達96.73%的人沒有科學素養。
不懂，沒有關系。不懂可以查找，然后查找清楚了再給出建議也不遲。咨詢人員一定要給出較為準確，可信賴的信息，這里一定要點到是，武漢劍橋教育服務咨詢公司的總經理，王道一博士。因為他本人對美國大學熟悉，對澳洲大學不是太熟悉，恰逢澳洲地區的咨詢人不在。王博士接待了筆者，并為筆者提供咨詢。因為他不是太了解，筆者所提出的專業和澳洲大學，所以沒有當場給筆者答案，而是答應在2天后以郵件的形式發給筆者。2天后，筆者如期的收到王博士的郵件，內容非常詳盡，而且準確，針對筆者的咨詢要求，提出了其他比較完備的供我參考的建議。
中介幫助學生文件造假嚴重
造假，這幾乎成了中國特色社會主義下的一個特色的發展成果。幾乎到了什么都可以造假的地步。比如：很多學生，特別是一些大專或者本科畢業的學生，在國內的成績不好，但要申請國外的大學。一般的中介都會這招，會在咨詢過程中直言不諱的說幫助學生造假成績單，只是另外加收服務費而已。筆者所探訪的中介中，至少有70%以上的咨詢人員都告訴筆者，成績單可以加工，就看我的需要了。
這樣的造假，使得學生有機會到國外大學，而且是好大學。如果一旦被國外大學發現申請材料有造假痕跡，就算學生已經入學了，到后來也會懲罰得很嚴重，甚至退學。另外一種后果是，學生因為本身的學習能力達不到國外大學的要求，最后許多學生不得不自己退學，然后轉學到其他適合自己的學校學習。當然了，有些文件造假的學生最后還沒有辦法出得了國門就被查到了，致使學生選擇其他國家的時候也非常難申請得成功了。
申明：本走訪報告中內容以傳遞信息和交流為目的，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證，本文僅作讀者參考，作者不承擔任何責任。
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