廣東省高等教育自學考試客戶服務管理課程（課程代碼：10421）考試大綱目錄

Ⅰ課程性質與設置目的的要求Ⅱ課程內容與考核目標第一章客戶服務概述一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第二章客戶服務理念一、學習目的與要求三、考核知識點四、考核要求第三章客戶服務技巧一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第四章客戶服務質量管理一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第五章大客戶服務管理一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第六章客戶服務關系管理一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第七章客戶服務培訓一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第八章客戶服務中心一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第九章客戶服務中的公關專題活動一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求第十章客戶投訴與投訴處理一、學習目的與要求二、考試內容三、考核知識點四、考核要求Ⅲ有關說明與實施要求一、本課程的性質及其在專業考試計劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關于自學教材四、自學方法指導五、關于命題考試的若干要求附錄：題型舉例

Ⅰ課程性質與設置目的的要求客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現代企業管理（獨立本科段）專業必考的專業課，是為了培養和檢驗自學應考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的一門基礎專業課。客戶服務管理這門課程設置的宗旨是為了適應企業廣泛興起和迅速發展的需要，為了滿足經濟社會對企業管理人才和市場服務人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應充分體現本課程的性質和特點。設置本課程的目的要求是：使自學應考者能夠較全面、系統地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側重點就在于著力培養應考者的實際操作技能，以便提高企業管理的績效，以適應企業管理發展的實際需要，滿足社會對企業管理人才的迫切需求。本課程重點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點章為：第七章、第八章；一般章節為：第五章、第九章。

Ⅱ課程內容與考核目標一、考試基本要求要求應考者理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務管理的相關知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。

第一章客戶服務概述一、學習目的與要求通過本章的學習，應了解客戶服務的基礎理論知識、內容、實施以及客戶服務的一些核心概念及其服務準則；并能夠結合案例說明客戶服務在現實生活中的應用。二、考試內容第一節客戶服務基礎（一）服務與客戶服務（二）客戶服務的特點（三）客戶和客戶服務的重要性第二節客戶服務的內容（一）客戶服務的提供者（二）客戶服務的實施（三）客戶服務的載體（四）客戶服務的目標（五）客戶服務的接受者第三節客戶服務的核心與準則（一）客戶服務的核心要點（二）客戶服務的精髓（三）客戶服務的標準三、考核知識點1、服務與客戶服務的基本概念2、客戶服務的基本特點3、客戶服務重要性的認識4、客服務的提供者、載體、目標及接受者5、客戶服務標準四、考核要求識記：服務及客戶服務的基本概念。領會：客戶服務的基本特點，客戶服務的主體、客體以及客戶服務的目標。簡單應用：客戶服務的標準及對客戶服務重要性的認識。綜合應用：能夠運用本章所規定的基本知識分析一些客戶服務中的實際問題和案例。

第二章客戶服務理念一、學習目的與要求通過本章的學習，應全面了解客戶服務理念的理論基礎，客戶服務理念的基本理論和其包含的各方面的內容；并能結合典型實例闡述客戶服務理念在現實中的應用及其實施原理。二、考試內容第一節認知客戶（一）什么是客戶（二）客戶的分類第二節樹立正確的客戶服務理念（一）滿足客戶需求的服務理念（二）為客戶創造價值的服務理念第三節 客戶滿意經營戰略（一）客戶滿意概述及狀態（二）客戶滿意的含義（三）客戶滿意經營戰略第四節 CS經營戰略引發的思考（一）客戶信息系統（二）重視內部客戶（三）拋棄簡單而傳統的績效考核（四）推行現場管理第五節 打造企業的“忠誠”客戶（一）客戶滿意相關概念的界定（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理三、考核知識點1、客戶的概念及分類2、客戶服務理念3、客戶滿意經營戰略4、“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理四、考核要求識記：客戶的概念及分類。領會：客戶服務兩大基本理念。 簡單應用：根據實際需求，能靈活運用和掌握客戶滿意經營戰略，能區分“滿意客戶”與“忠誠客戶”。綜合應用：對具體案例進行分析，能夠領悟客戶滿意經營戰略的實際意義及其在客戶服務管理中的重要地位。

第三章客戶服務技巧一、學習目的與要求通過本章的學習，應該掌握客戶接待的技巧、客戶的情緒反應管理措施、理解優質客戶服務的特征及技巧，并重點掌握客戶服務的基本準則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應對策略。二、考試內容第一節客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準備（二）歡迎客戶的技巧第二節客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個要點（二）客戶情緒管理需注意的五個問題第三節優質客戶服務的特征及技巧（一）優質客戶服務的特征（二）提供優質客戶服務的技巧（三）如何贏得客戶的技巧第四節不同類型客戶的應對策略（一）男性客戶的服務技巧（二）女性客戶的服務技巧（三）沉默客戶的服務技巧（四）健談型客戶的服務技巧第五節 留住客戶的技巧（一）客戶服務的基本準則（二）留住客戶的技巧三、考核知識點1、客戶接待技巧2、客戶的情緒管理3、優質服務的基本特征和技巧4、應對不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識記：客戶接待、情緒管理等基本概念。領會：客戶接待的基本技巧，以及接觸不同類型客戶需要注意的基本策略，掌握留住客戶的技巧。簡單應用： 根據本章知識的學習，能夠熟練應用接待客戶和留住客戶的相關技巧。綜合應用：結合具體案例分析優質服務的必要性和特征手法。

第四章客戶服務質量管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應掌握客戶服務質量管理的相關概念，重點理解客戶服務質量管理的基本原則，以及進行客戶服務質量管理的基本方法。二、考試內容第一節質量及全面質量管理概論（一）質量的含義（二）全面質量管理的含義（三）客戶服務在全面質量管理中的應用第二節客戶服務質量管理分析（一）客戶服務內部質量管理的特點（二）客戶服務質量管理的原則第三節客戶滿意度的衡量與測評（一）客戶滿意度衡量（二）客戶滿意度測三、考核知識點1、質量與全面質量管理的概念2、客戶服務質量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測評四、考核要求識記：質量及全面質量管理的含義。領會：客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應用： 通過對質量管理和客戶滿意度的學習，能夠闡述客戶服務質量在客戶服務中的作用和地位。綜合應用：通過實際的案例分析能對服務質量作出分析與測評。

第五章大客戶服務管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應該了解大客戶服務管理的基本理論和其包含的各方面的內容；結合典型實例闡述大客戶服務管理在現實中的應用以及實施原理。二、考試內容第一節客戶服務分級（一）客戶服務分級的必要性（二）客戶服務分級的作用（三）客戶服務分級的主要理論（四）客戶分級管理第二節核心客戶管理（一）核心客戶的含義（二）客戶金字塔與核心客戶管理（三）核心客戶資料卡的管理（四）挖掘核心客戶價值（五）與核心客戶聯系及其接待技巧（六）與核心客戶實現雙贏第三節大客戶服務管理（一）大客戶的定義及管理（二）識別和定位大客戶（三）了解大客戶的需求（四）服務大客戶（五）維護大客戶的關鍵因素（六）影響大客戶忠誠度的因素（七）大客戶檔案管理第四節提高大客戶忠誠的策略三、考核知識點1、客戶分級及主要理論2、核心客戶管理3、大客戶管理4、提高大客戶忠誠度的策略四、考核要求識記：客戶分級及其相關理論。領會：核心客戶的定義，核心客戶管理的基本方法和原理。簡單應用：依據實際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠度的一些策略方法。 綜合應用：結合具體案例分析如何定義、接待、留住大客戶，以及如何提高大客戶的忠誠度。

第六章客戶服務關系管理一、學習目的與要求通過本章學習，重點了解客戶關系建立的方法，客戶關系維護的價值，原則和維護的方法等，理解客戶的價值以及用更好的挽留客戶的方法，同時掌握客戶關系與客戶服務關系管理之間的關系，CRM系統以及了解CRM系統的實施。二、考試內容第一節客戶關系的建立第二節客戶維護（一）客戶維護的價值（二）維護客戶關系的原則（三）制定客戶維護計劃和回訪計劃第三節客戶挽留（一）客戶挽留的基本方法第四節 客戶關系管理（一）客戶關系的類型及其選擇（二）客戶關系管理的定義（三）客戶關系管理的作用（四）客戶關系管理的功能第五節 CRM系統介紹第六節 CRM系統的實施（一）CEM系統的實施原則（二）CRM的實施步驟（三）CRM的使用三、考核知識點1、客戶關系的建立2、客戶關系的維護3、客戶關系挽留4、客戶關系管理5、CRM系統常識四、考核要求識記：客戶關系的基本含義。領會：客戶關系的建立、客戶關系維護以及客戶挽留的基本原理。簡單應用：對CRM系統有初步認識，能夠闡述CRM的實施過程和使用方法。綜合應用：結合具體案例分析，如何進行有效的客戶關系管理。

第七章客戶服務培訓一、學習目的與要求通過本章的學習，了解客戶服務培訓的內容，重點理解培訓員工的技巧和方法，掌握如何應對客戶投訴，緩解員工壓力從而向顧客提供優質服務。二、考試內容第一節 員工培訓（一）科學的培訓員工（二）尊重客戶（三）向客戶學習（四）做到真正客戶至上第二節員工壓力的緩解（一）應對壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預防壓力第三節個性化服務三、考核知識點1、員工培訓2、員工壓力緩解3、為員工提供個性化服務四、考核要求識記：員工培訓。領會：員工壓力緩解。簡單應用：掌握員工心理活動的內容，能對員工心理變化及時作出反應的方法，緩解員工心理壓力的方法。綜合應用：結合具體案例，解決員工的心理問題，并能簡單總結出一些應對規律。

第八章客戶服務中心一、學習目的與要求通過本章學習，應該了解客戶服務中心的發展歷程和發展趨勢，掌握計算機與電話集成技術應用系統的主要功能和應用，同時對客戶服務中心和客戶互動中心的設計、建設與應用也要求基本掌握。二、考試內容第一節客戶服務中心的發展歷程（一）客戶服務中心概述（二）客戶服務中心的由來（三）客戶服務中心的發展歷程及趨勢第二節CTI技術及應用簡介（一）CTI技術的含義（二）CTI的主要功能（三）CTI的發展第三節客戶服務中心的作用（一）客戶服務中心的作用（二）客戶服務中心的功能第四節客戶服務中心的設計與建設（一）CRM系統客戶服務中心的結構（二）CRM中建設客戶服務中心的挑戰與困難（三）客戶服務中心在典型行業中的應用第五節 客戶交互中心（一）CIC的基本功能（二）CIC的特點（三）CIC的具體應用三、考核知識點1、客戶服務中心2、CTI技術及其功能3、客戶服務中心的作用4、客戶服務中心的功能5、CIC基本概述四、考核要求識記：客戶服務中心的基本概念。 領會：CTI技術的特點、功能；客戶服務中心的作用和功能。簡單應用： 熟知客戶交互中心的功能、特點和應用。綜合應用：結合實際案例，分析客戶服務中心的作用與功能。

第九章客戶服務中的公關專題活動一、學習目的與要求通過本章學習，掌握客戶服務中的公關專題活動的基本理論和其包含的各方面內容，重點掌握聯誼活動、慶典活動、贊助活動、新聞發布會、開放參觀、展覽會、舉辦會議、危機管理等活動的基本內容。二、考試內容第一節聯誼活動（一）聯誼活動的形式（二）聯誼活動的組織策劃（三）聯誼活動的原則第二節慶典活動（一）慶典活動的程序操作（二）慶典活動的類型（三）慶典活動注意事項第三節贊助活動（一）贊助活動的作用（二）贊助活動的基本類型（三）贊助活動的主要步驟第四節新聞發布會（一）新聞發布會的特點（二）新聞發布會的準備（三）新聞發布會的注意事項（四）新聞發布會的程序（五）新聞發布會的效果評估第五節 開放參觀（一）開放參觀的活動步驟（二）應注意的事項第六節 展覽會（一）展覽會的特點（二）展覽會的類型（三）展覽會的組織程序（四）展覽會相關部門及責任（五）應注意的問題第七節 危機管理（一）公關危機（二）危機公關的處理三、考核知識點1、公關活動的定義2、掌握常見的公關活動的組織程序及步驟原則四、考核要求識記：公關活動的含義。領會：各種公關活動的具體含義及其公關原則和步驟。簡單應用： 結合案例解決一些簡單的公關危機。綜合應用：根據具體案例采取合理的公關措施，進行正常的客戶公關行為。

第十章客戶投訴與投訴處理一、學習目的與要求通過本章學習，要掌握客戶投訴、客戶投訴處理以及如何修補客戶關系。能夠對客戶投訴的基本知識進行全面理解，了解它能促進企業改進產品和服務，能為企業產品和服務造就創新機會，能防止客戶的流失等。二、考試內容第一節客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認識（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理第二節客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機的技巧（三）客戶投訴的管理策略第三節 客戶關系的修復（一）分析客戶關系斷裂的原因（二）采取服務補救（三）修復客戶關系的措施三、考核知識點1、客戶投訴的相關內容。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關系的修復四、考核要求識記：客戶投訴的基本含義、內容、原因和投訴的障礙。領會：客戶投訴處理的基本策略和技巧。簡單應用： 整合客戶投訴處理的基本策略，簡單歸納出一般的處理和應對方法。綜合應用：結合具體投訴案例，采取一定措施進行處理和對客戶關系進行修復。

Ⅲ有關說明與實施要求

一、本課程的性質及其在專業考試計劃中的地位客戶關系管理是企業管理中不可缺少的基礎知識。本課程是現代企業管理專業考試計劃中的一門重要的專業基礎課，是深入學習企業管理的關鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯系和區別。同時要注意分析實際問題。本大綱規定的考試內容每章先概述全篇的自學要求、考試內容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規定的自學要求、考核知識及考核知識點的知識細目都是考試內容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領會”、“簡單應用”、“綜合應用”四個層次，具體含義為：識記：能正確認識和表述科學事實、原理、術語和規律，知道該課程的基礎知識，并能進行正確的選擇和判斷。領會：能將所學知識加以解釋、歸納，能領悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應用：能用所學的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般問題的能力。綜合應用：能靈活運用所學過的知識，分析和解決比較復雜的問題，具有一定解決實際問題的能力。三、關于自學教材指定使用教材：《客戶服務管理》，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發、王潔主編，科學出版社，2011年6月第一版。四、自學方法指導1、自學考試內容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統地學習，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重概念、基礎知識和基本理論的學習，在此基礎上注意聯系實際，分析實際問題。3、自學考試是終結性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的聯系和區別，并注意綜合應用的訓練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。五、關于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應根據本大綱所規定的考試內容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節，體現本課程的內容重點。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為：識記占20%，領會占30%，簡單應用占30%，綜合應用占20%。3、試題要合理安排難度結構，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數比例，一般為：易占20％，較易占30％，較難占30％，難占20％。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。5、本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘

附錄：題型舉例一、單項選擇題1. ________是就產品和服務的問題，進行面對面的雙向溝通。A 媒體廣告 B 知識講座 C 專家坐堂 D 熱線咨詢2. 發掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，______元/年的顧客，企業值得為他建立數據庫。A 500 B 1000 C 5000 D 5000二、多項選擇題1.從管理的角度來看，客戶可以劃分為________A 頭頂客戶 B 經濟型客戶C 常規客戶 D 臨時客戶 E 固定客戶2.產品服務按階段性劃分，可以分為________A 售前服務 B 售中服務C 售后服務 D 延續服務 E 整體服務三、名詞解釋客戶關系管理危機公關四、簡答題簡述優質客戶服務的特征與基本技巧簡述危機公關與公關危機的區別與聯系五、論述題試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧試述客戶關系管理的作用與功能六、案例分析題一位搭乘維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機場，這時，他突然接到維京公司電話說：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個小時起飛，請問您愿意在家等還是要我們馬上來接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉飛芝加哥的。我們和波士頓聯系過了，我們肯定不會耽誤您飛往芝加哥的班機。我們會專門處理您的行李，您到波士頓后第一個下飛機，我們會有專人接您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機。”這位乘客剛開始還因為晚點造成的不便而生氣，聽完這番話，深深為航空公司的各種補救服務措施而高興了。該代表還繼續說：“先生，請問您按原計劃時間表在波士頓轉機停留時，曾經打算見見您的同事或與他們電話聯系嗎？如果有這方面的計劃，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因使您無法跟他們聯絡？”聽到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請回答：（1）通過此案例，談談在對應對不高興客戶時應該采取何種辦法？（2）結合案例分析，談談你對服務補救的認識？此案例是如何體現這一措施的？

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