課程名稱：飯店房務管理 課程代號：11910

I課程性質與設置目的要求

作為我國旅游行業重要支撐的飯店業，這些年得到了迅猛的發展和提高。據統計，截止2006年底，我國旅游飯店總數已達12751家，高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等院校762所，在校學生36.11萬人；中等旅游職業學校941所，在校學生人數37.37萬人；全行業在職人員培訓總量達286.52人次。

本課程是高等教育自學考試飯店管理專業或方向的主干課程之一。《現代飯店房務管理》課程比較系統地介紹了飯店房務業務管理和操作，以管理理論為指導，吸收外國飯店房務管理的先進經驗，結合我國飯店業的管理實踐，系統探討了飯店房務管理的要點、客房產品的設計布置、客房價格管理、客房預訂、前臺接待與服務、銷售管理與客戶關系管理、前廳部的溝通與協調、客房服務、清潔衛生管理與客房安全管理、客房資產管理與成本控制以及客房預算、銷售預測及經濟效益分析等理論和實踐問題，突出系統性、科學性、實用性和前瞻性。另外，通過飯店房務管理的基本理論和基本方法的學習，使考生能夠掌握幾項基本技能，為今后從事飯店管理工作，打下良好的專業基礎。同時，從研究國際旅游飯店業發展的角度，不斷地充實了比較先進的管理方法，對比分析了我國飯店業發展的優勢與不足，使考生不僅了解我國飯店業的差距，而且掌握現今飯店業發展的最新趨勢。

Ⅱ 課程內容與考核目標

第一章 飯店房務管理概述

一、學習目的和要求

通過本章的學習，了解飯店房務管理的基本內容。了解房務系統在飯店經營中的重要性，了解客房產品的基本特性。

1、重點：飯店房務系統的概念、內容和在飯店經營中的作用；客房產品的經營屬性和物理屬性；前廳部和客房部的主要工作任務。

2、難點：飯店房務管理工作的要點。

3、學習應注意：客房部與前廳部的溝通聯系。

二、課程內容

第一節飯店房務系統

第二節房務管理在飯店中的地位和作用

第三節房務管理的要點

三、考核知識點

1、飯店房務系統的概念、主要組成部分，客房產品的屬性

2、前廳部和客房部的主要工作任務

3、房務管理的要點

四、考核要求

1、識記：房務系統、客房產品。

2、領會：房務管理的主要工作和管理要點

3、簡單應用：認識客房產品屬性，分析房務管理的地位和作用。

4、綜合應用：了解房務部與其他部門的溝通聯系方法和渠道，解決溝通中存在的問題。

第二章 客房產品的設計布置

一、學習目的和要求

通過本章的學習，了解客房設計布置的基本常識，領會客房類型配置的基本原則，掌握客房產品設計的原則，同時把握客房設計的趨勢。

1、重點：客房樓層的類型、特點；客房樓層具備的主要功能；客房類型配置的原則；客房類型及特點；客房設計的原則。

2、難點：客房設計的舒適感；客房設計中智能化和人本化的關系。

3、學習應注意：客房設計原則的理解和領會，特殊客房樓層的配置和未來客房設計的趨勢。

二、課程內容

第一節客房樓層的建筑規劃

第二節客房產品的設計原則

第三節客房室內功能布局及陳設布置

第四節特殊客房樓層的配置

三、考核知識點

1、客房樓層類型、特點；客房類型、特點；客房樓層的主要功能

2、客房設計布置的原則

3、客房設備的分類與配備趨勢

4、特殊客房的類型和設計要點

四、考核要求

1、識記：板式建筑、塔式建筑、內天井式建筑；單間客房、套房；客房設計布置的原則；行政樓層、女性客房、全套房飯店、無煙樓層、殘疾人客房。

2、領會：各類建筑結構的特點；客房類型配置的原則；客房樓層的主要功能；客房設計的原則；客房設施配備的新趨勢及客房設計的發展趨勢。

3、簡單應用：分清不同類型的客房樓層、客房。

4、綜合應用：運用客房設計的基本原則對某些酒店客房進行評價。

第三章 客房價格管理

一、學習目的和要求

本章是重點章節。通過本章的學習，了解客房定價的基本原理和客房及房價的基本類型；熟悉客房定價的基本方法；掌握客房定價的策略與技巧；掌握客房價格實施中的控制與調整方法。

1、重點：客房定價的基本原理和基本方法；客房價格制定的策略與步驟；客房產品的生命周期及其特點；客房價格制定的影響因素。

2、難點：客房定價的基本原理和基本方法；不同產品生命周期的定價策略；客房價格額管理。

3、學習應注意：客房定價的重要性；客房定價基本原理和基本方法的理解和掌握，能運用基本的定價方法確定房價、分析不同產品周期的定價策略、掌握客房價格管理的主要方法。

二、課程內容

第一節客房價格概述

第二節客房價格制定的基本原理

第三節客房價格制定的方法

第四節客房價格制定的策略與步驟

第五節客房價格的管理

三、考核知識點

1、客房價格的種類、特點、構成

2、客房價格制定的影響因素、定價的基本原理

3、客房價格制定的方法：成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法

4、定價策略、客房產品生命周期、客房價格制定的步驟

5、客房價格的調整管理、客房價格的控制管理、客房價格的折扣管理

四、考核要求

1、識記：客房定價的基本原理、客房價格的種類、成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法、客房產品生命周期、定價基本步驟、定價策略、定價影響因素。

2、領會：客房價格的特點；客房價格的構成；客房定價的基本方法、客房定價的影響因素。

3、簡單應用：房價的確定方法、房價的調整與控制。

4、綜合應用：以客房定價的基本原理為基礎，學會定價，制定定價策略。

第四章 飯店客房預訂管理

一、學習目的和要求

本課程重點章節。通過本章的學習，了解飯店客房預訂的渠道及方式，尤其是運用現代電子信息技術進行客房預訂的方式；掌握客房預訂的種類、受理客房預訂的程序；熟悉客房預訂的控制方法。

1、重點：客房預訂的種類、訂房程序、超額預訂

2、難點：預訂政策、預訂糾紛的處理

3、學習應注意：分清不同類型的預訂，學會受理預訂，超額預訂的概念和做好超額預訂的關鍵點，理解和靈活運用飯店預訂政策

二、課程內容

第一節預訂的渠道和方式

第二節客房預訂的類別與程序

第三節客房預訂的控制

三、考核知識點

l、客房預訂的概念、客房預訂的渠道及方式

2、非保證類預訂的具體方式、保證類預訂的方式、擔保形式、預訂的程序、計算機預訂的功能

3、超額預訂、超額預訂量的確定、預訂政策及糾紛處理

四、考核要求

1、識記：客房預訂、電話訂房、信函訂房、面談訂房、口頭訂房、計算機網絡訂房、臨時性預訂、確認類預訂、保證類預訂、等待類預訂、書面訂房確認書、超額預訂。

2、領會：客房預訂的意義、客房預訂的任務、客房預訂的渠道、客房預訂的方式；客房預訂的種類；預訂前的準備工作；受理預訂；確認預訂；訂房變更和取消；訂房核對；客人抵店前的準備。

3、簡單應用：學會受理預訂，運用計算機處理預訂

4、綜合應用：客房預訂的控制，處理超額預訂，解決預訂中的糾紛問題

第五章 飯店前臺客房銷售管理

一、學習目的和要求

本章為重點章節。通過本章的學習，了解房態的含義及顯示控制的辦法；熟悉入住接待所需的表格及各類客人的入住接待程序；掌握常見住宿條件變化及入住接待處理方法；掌握根據入住對象進行客房推銷及分房的技巧。

1、重點：客房房態的類型、各類客人的入住接待程序、入住登記表的填寫、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理、分房原則和技巧、前臺銷售技巧

2、難點：入住接待糾紛處理、前臺銷售技巧

3、學習應注意：理論與實際的結合，能運用所學的知識模擬前臺接待和銷售的整個過程

二、課程內容 第一節房態的顯示與控制

第二節客人入住接待

第三節前臺分房與銷售技巧

三、考核知識點

1、客房房態的含義、類型、房態的轉換與核對

2、辦理入住登記的目的、入住登記表的主要內容、入住登記的準備工作、各類客人入住接待程序及要求

3、住宿條件變化及入住接待特殊問題處理

4、前臺分房的原則、順序、步驟

5、前臺銷售的報價方式、銷售程序、常用技巧

6、旅行社質量保證金的適用范圍和賠償程序

四、考核要求

1、識記：房態、住客房、走客房、空房、維修房、保留房、住宿登記表的內容、各類客人入住登記的程序、換房、延遲退房、加床、分房原則、客房預訂顯示系統

2、領會：影響客房狀況的因素；客房狀況報表；工作前的準備；制定用房預分方案；檢查待出售房間狀況；準備好可銷售房間；準備入住資料；入住登記制度的目的和要求；入住登記程序；團隊入住登記程序

3、簡單應用：學會模擬接待和銷售客房、餐飲等飯店產品。

4、綜合應用：處理接待中特殊問題